プレイド、丸亀製麺の「お食事体験直後」の感動スコアのリアルタイム可視化と店舗フィードバックの仕組み構築を支援

株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）は、同社の提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」シリーズによる1st Party Customer Dataのリアルタイム解析によって、株式会社丸亀製麺（東京都渋谷区：代表取締役社長 山口寛）が展開する、食の感動体験を追求し、手づくり・できたてにこだわる讃岐うどん専門店「丸亀製麺」の感動体験創造の支援を開始したことをお知らせします。

丸亀製麺は、カスタマーデータのリアルタイム解析で「食の感動体験」を次のレベルへ

丸亀製麺では、そのすべての事業活動の中心に置く「食の感動体験」の創造を加速させることを目的として、飲食において感動が最も顕在化する瞬間である「お食事体験直後」の感情の測定と評価を行う仕組みの構築を模索していました。

このような丸亀製麺の事業課題に対してプレイドは、顧客一人ひとりの行動を解像度高くリアルタイムに可視化し、その顧客理解に基づいて最適なコミュニケーションをワンストップで実現できるKARTEシリーズのプロダクト群と、サーバーレスでKARTEにほしい機能をAIの支援のもと開発できる「KARTE Craft」によって、「お食事体験直後」の感情評価（感動スコア）のリアルタイム可視化と店舗フィードバックができる環境を実現しました。

2023年2月より、一部の店舗で「お食事体験直後」の感動スコアのリアルタイム可視化と店舗フィードバックの仕組み構築のトライアルを実施してきましたが、その過程での仮説検証と改善を経て、2024年4月より国内800超の全店舗で導入しています。丸亀製麺では、感動スコアのリアルタイム可視化により各店舗で求められるCX改善のためのアクションをすばやく実行するとともに、顧客からのアンケート結果やコメントを従業員や店舗間で共有することを通じて仕事へのやりがいや充実感などのEX（従業員体験）の向上にもつなげ、カスタマーデータのリアルタイム活用によりCXとEXの好循環を生み出すことを目指します。

この環境構築の全体設計、要件定義、KARTEシリーズのプロダクトの実装、既存の仕組みとの連携の確立、必要機能の開発などもプレイドのプロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA」がリードしています。

今後もプレイドでは、KARTEシリーズのプロダクトとプロフェッショナルサービスによる伴走支援を通じて、カスタマーデータの活用による丸亀製麺が追求する食の感動体験創造に貢献して参ります。

KARTEを中心に実現する、「お食事体験直後」の感動スコアのリアルタイム可視化と店舗フィードバックの仕組み

丸亀製麺が国内全店舗で導入する「『お食事体験直後』の感動スコアのリアルタイム可視化と店舗フィードバック」の仕組みは、以下のように実現しています。

1）会計時、お客様にお渡しする「うどん札」およびレシートに印字された二次元コードから遷移するウェブサイトで、KARTEを通じて「本日のお食事体験」を伺うアンケートを表示し、評価の収集・集計を行っています。

2）アンケートにご回答いただいたお客様には、次回来店時に利用できるプレゼントクーポンを丸亀製麺アプリを介して付与します。プレゼントコードのリアルタイム管理の仕組みはKARTE Craftによって実現しています。

3）1）においてKARTEで収集・集計したお客様からの感動スコアは、丸亀製麺が構築するBI（ビジネス・インテリジェンス）ツールに自動連携、可視化されます。前日のアンケート結果を各店舗毎にフィードバックしています。

トリドールホールディングス執行役員最高マーケティング責任者（CMO）/ 丸亀製麺取締役マーケティング本部長 南雲克明氏のコメント

KARTEによるカスタマーデータのリアルタイム解析とその活用の仕組みの構築は、丸亀製麺の事業成長のキードライバーである「ブランド力」と「CX（顧客体験価値）」、そして「EX（従業員体験価値）」に大きく貢献しています。丸亀感動スコアにより「ブランド力」と「CX」の状態をリアルタイムかつブランド全体のスコアと1店舗ごとのスコアで把握することが可能になり、必要なアクションを店舗ごとにスピード感を持って実行できるようになります。また「EX」向上においても感動スコアは非常に大きく貢献しています。毎日スタッフへスコアやコメントを共有したり、褒めるきっかけとして活用することで、スタッフの働く幸せ・やりがいが向上し、離職が減り技術の習熟度が向上するとともに、もっと感動体験を提供したいと内発的動機によって行動するスタッフが増えることでさらにCX向上へつながるスパイラルが生まれ、事業の成長に良いインパクトを与えることが今後見込まれます。

特に我々においては独自の戦略と戦術をおこなうことが多いため、プレイドには決まりきった仕組みの提供ではなく、その目的が実現できる柔軟な仕組み・UI/UXづくりと、スピード感ある対応をしていただいており、今後も同様のスタンスで事業を支えていただきたいと考えております。

より一層データ活用の質とスピードが必要な時代が来ています。事業の成長につながるキードライバー（イメージやデータ）を正しく把握し、手段を講じコントロールできるようにしておくことが重要です。そしてできるだけリアルタイムで把握し、スピード感あるPDCAがまわせるかが事業の成長を左右すると考えおり、さらなる質とスピード向上へ努力していきたいと思っています。

CXプラットフォーム「KARTE」

「KARTE」は、ウェブサイトやアプリを利用するお客様の行動をリアルタイムに解析して一人ひとり可視化し、個々のお客様にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX（顧客体験）プラットフォームです。2015年3月にサービスを開始しました。高い拡張性を備えており、オンサイトに限らず様々なシーンでのマーケティング課題やニーズに合わせた活用が可能です。KARTEは、あらゆるデータを個客軸で統合・解析することで圧倒的な顧客理解を可能とし、エンドユーザーにおける体験価値（CX）の向上を実現します。
https://karte.io/

サーバーレスでKARTEにほしい機能をAIの支援のもと開発できる「KARTE Craft」

KARTE Craftは、KARTEのリアルタイム解析データをトリガーにした独自の機能やアプリケーションをローコードですばやく簡単に、AIの支援のもと開発できるPaaSです。KARTE Craftで開発した機能を既存の自社システムや活用する外部サービスと連携をさせることで、開発・運用コストを抑えながら自社サービスやサイトをより顧客起点なものへと進化させることができます。
https://ecosystem.plaid.co.jp/product/karte-craft

CX変革を加速するプロフェショナルサービス「PLAID ALPHA」

CXプラットフォーム「KARTE」を中心に、カスタマーデータを軸とした顧客体験向上をオフラインからオンラインまであらゆるシーンで実現するマルチプロダクト群を開発・提供してきたプレイドによるプロダクト×ヒトのCX変革支援サービスです。シンクタンク、コンサル、IT、SIer、事業会社や行政機関など、幅広いドメインでの職務経験を有する専門性の高いチームが、データアナリティクスやCXプラットフォーム活用を軸としたCX変革の全体設計、その仕組みの計画・導入、運用/グロースまでを一気通貫で支援します。
https://alpha.plaid.co.jp/