株式会社Emotion Techのプレスリリース
NPS® (ネット・プロモーター・スコア)をはじめとする、顧客や従業員の感情データの分析・可視化を専門とする株式会社Emotion Tech（本社：東京都千代田区、代表取締役：今西 良光 以下Emotion Tech）は、「居酒屋・ファーストフードチェーン店NPS® ＊１調査」を実施しました。
モノ消費から、コト消費化が進み、「顧客の時代」が叫ばれる昨今、顧客はより納得感の高いサービスを受けることに価値を感じ始めています。
顧客は飲食店で提供される飲食物はさることながら、それ以外の提供価値も含め、各サービス体験を総合的にとらえてロイヤルティを形成しているとも言えます。
■質問項目について
1．あなたは○○（飲食店ブランド名）を利用することを親しい友人や知人にどの程度おすすめできますか？ 0‐10点の11段階で回答（NPS ®質問）
2．質問1で「おすすめ度：0～10」の点数をつけるうえで、以下の体験はどのように影響しましたか。下記の各体験について、「非常にプラスに影響」～「非常にマイナスに影響」の7段階で回答
顧客体験：ブランドへの信頼感、営業時間、アクセスの良さ、席につくまでの時間、店員の感じの良さ、商品提供までの時間、対応の早さ・スムーズさ、喫煙・禁煙スペースの有無、店内の雰囲気・居心地、栄養バランス、ドリンク・食事の見た目、ドリンク・食事のボリューム感・コストパフォーマンス、決済手段の選択肢
3．質問2で「影響しなかった」以外を回答した場合のみ、さらに「その理由」を自由記述で回答。（任意）
4．属性に関する質問（性別、年代、年収、世帯年収）
調査対象：
串カツ田中利用者217名、鳥貴族利用者259名
モスバーガー利用者226名、マクドナルド利用者261名
回答取得手法：インターネットパネル調査
調査期間：
串カツ田中、鳥貴族 2018／12／25～2019／1／8
モスバーガー、マクドナルド 2019／2／7～2019／2／13
■串カツ田中・鳥貴族 結果
【串カツ田中のNPS® -39.2％】
男女別でみると、男性のNPSはマイナス43.4％、女性はマイナス34.6％と、女性のほうが10ポイント近くNPS®が高いです。
また、調査結果の詳細を見ると「店員の感じの良さ」がNPSの押し上げ要因になっていました。調査アンケートの回答者からも「店員が元気で気持ちがいい」「接客態度が良かった」といった好評の声が相次ぎました。
一方で男性のNPSを押し下げている理由に、全面禁煙化がありそうです。
「禁煙・喫煙スペースの有無」についてはプラスにもマイナスにも作用にしていますが、2つの意見を足し引きしても串カツ田中のNPS®を押し下げています。
また、「店内の雰囲気・居心地」を改善することでNPSを大きく向上させる可能性がありそうです。串カツ田中の店内は活気があるというメリットがある一方で、回答者からは「席が狭くてギュウギュウ」「椅子が冷たい」などの不満も上がっていました。調査の詳細から、顧客は「店内の雰囲気・居心地」に関してはNPSを左右する強い要因であることが分かります。
【鳥貴族のNPS® -31.7％】
「禁煙・喫煙スペース」に関しては分煙店舗などもある鳥貴族では、特に影響はありませんでした。
「店内の雰囲気・居心地」に関しては「狭い」「ガヤガヤしている」といった回答もありましたが、「多くの店舗が路面ではなく、雑居ビルの中にある」という意見もみられました。また、「ブランドへの信頼感」の項目においては「安っぽい」などの意見もあがっていました。
一方で「商品の提供までの時間」「料理の味」「料理の量・ボリューム感」に関しては、NPS®への影響度が強く、顧客の要望にを満たしています。
「コストパフォーマンス」に関しては、総じてプラスに捉えられています。「とても安くてサラリーマンの財布にも優しい」「値上げされたがそれでも安い」などの声も多く上がっています。
■マクドナルド・モスバーガー 結果
【マクドナルドのNPS® -54.4％】
NPS®を下げている大きな要因は「食事への安心感」でした。また「栄養バランス」「料理の味」「コストパフォーマンス」についても、改善効果が大きい体験であることが判明しました。クドナルドの顧客は、コストパフォーマンスを重視している傾向があることが伺えます。
ただ、詳細を見ていくと、一定の顧客からは価格が安いと感じられていることが見て取れます。考えられる理由のひとつは「価格の見せ方」です。
マクドナルドでは
・バリューセットとしてセット価格で販売している
・アプリを通じたクーポンが消費者に受け入れられている
このような施策の結果、価格に対するメリットが大きく捉えられているのでしょう。
価格だけでなく、「店内の雰囲気・居心地」についても評価はポジティブでした。マクドナルドは古い店舗の閉鎖や改装を積極的に進めており、一定数は店内の雰囲気などについて評価をしていました。
【モスバーガーのNPS® -27％】
詳細を見ていくと、「料理の味」がNPS®の押し上げ要因となっています。
ただ、コスパーフォーマンスについては、改善効果が大きいです。由回答では「マクドナルドと比べると高く感じる」「価格のわりに商品のサイズが小さい」とありました。モスバーガーはコストパフォーマンスが他人にすすめたくない理由になってしまっています。コストパフォーマンスの感じさせ方について、改善の余地があるといえます。
＊１【NPS ®とは】
NPS ®（ネット・プロモーター・スコア）は、「ベイン・アンド・カンパニー」のフレッド・ライクヘルド氏らにより考案されました。NPS ®の数値が高いほど顧客のロイヤリティが高いことを意味しており、従来の顧客満足度より収益との相関性が高いとされています。NPS ®先進国の米国では売り上げ上位企業５００社（Ｆｏｒｔｕｎｅ５００）の35％がこの指標を経営に取り入れているともいわれており、注目されています。
■会社概要
株式会社Emotion Tech
本社所在地：東京都千代田区平河町2-5-3 Nagatacho GRID 4F
代表者：代表取締役 今西 良光
URL：https://www.emotion-tech.co.jp/
主な事業内容：顧客・従業員の声を起点とした経営課題の解決、サービス・従業員満足度等の向上を行うサービス、「Emotion Tech」「Employee Tech」の開発・運営
■ 本リリースに関するお問い合わせ
株式会社Emotion Tech マーケティング部 広報担当 岸 光月子
E-mail：info@emotion-tech.co.jp ／ Tel：03-6869-6865