株式会社エアトリのプレスリリース
～エアトリが「カスハラ」に関するアンケート調査を実施～
総合旅行プラットフォーム「エアトリ」（https://www.airtrip.jp/）を運営する株式会社エアトリ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：吉村 英毅）は、20代～70代の男女796名を対象に「カスハラ」に関する調査を実施しました。
調査背景
セクハラ・パワハラ・マタハラなど様々なハラスメントが取り沙汰されていますが、その中でも最近話題になっているのが従業員に対して過度な文句や暴力をふるう「カスハラ（カスタマーハラスメント）」です。そこで、「カスハラ」に対する経験や意見について調べました。
調査結果概要
調査1：（接客業経験者）「カスハラ」を受けたことはありますか？
「カスハラ」被害者は約半数！
―「ある」と答えたのは47.1%となりました。
調査2：（「カスハラ」被害にあったことがある人）「カスハラ」は昨今増加していると感じますか？
6割超えが「カスハラ」の増加を実感！
―「感じる」と回答したのは62.3%と過半数を占めました。
調査3：（「カスハラ」被害にあったことがある人）「カスハラ」の加害者は何歳くらいの人でしたか？
トップ3は「50代男性」「40代男性」「60代男性」。女性は「40代」が1位に。
―全体的に男性が多かったものの、女性の加害者も一定数いるようです。
調査4：（「カスハラ」被害にあったことがある人）お褒めやお礼を言われることと、カスハラを受けること、どちらの機会が多い（多かった）ですか？
7割近くが「褒めやお礼」の方が多かったと回答！
―一方で、「カスハラ」と回答した人は17.2%、「同じくらい」は15.2%となりました。
調査5：「カスハラ」を行ったことはありますか？
「ある」と回答したのは全体では5.4%。接客業経験者の方が「カスハラ」経験者が多い!?
―接客業未経験者のうち「ある」と答えたのは4.3%だったのに対し、経験者は6.0%と経験者の方が「カスハラ」経験の割合が高くなりました。
調査6：（カスハラをしたことが「ある」と回答した人）どうして「カスハラ」を行ったのですか？
接客業経験者は未経験者と比べ、「従業員の態度」に腹を立てやすいことが判明。
―接客業未経験者の理由の1位は「商品・サービスがあまりにひどかった」のに対し、経験者の1位は「従業員の謝罪態度が気に入らなかった」となりました。
調査結果
調査1：（接客業経験者）「カスハラ」を受けたことはありますか？
接客業経験者のうち約半数となる47.1%の人が「ある」と回答しました。「ない」は40.7%となり、「ある」の割合を下回りました。
●具体的な「カスハラ」被害について
・規定でできないことを「なぜできない、おかしい」と執拗にまくしたて怒鳴る、机を叩く、物を投げる。必要書類を忘れて手続きできない老人が「前回は出来た」と言い怒鳴り狂う。（30代・女性）
・お弁当が辛いから返金しろと迫られた。（30代・男性）
・駐車場が混雑していて駐車できないから謝れと店内で大声で言われた。購入した商品（家具）が部屋に入らないから引き取りに来て違うものを今すぐ持って来いと言われた。（40代・女性）
・アルバイトに手を出そうとしたお客様がいたので、間に入ったら胸を掴まれ、唾を吐かれた。（50代・男性）
・フードコートのうどん店で出来上がるのが遅いと、怒鳴られた。ほぼ満席のたくさんの人の前で10分ほど頭を下げ続けた。あれからもう20年たちますが、忘れられません。（40代・女性）
・飲食店で、注文した品が出てくるのが遅いと怒ってウェイトレスの私にコップの水をかけてきた。（40代・女性）
・航空会社で勤務していた際、自身の寝坊で飛行機に乗り遅れた男性客から「飛行機を今すぐ止めろ。さもなければ、お前を2度とこの会社で働けないようにしてやる」と机を叩きながら脅されたことがある。（30代・女性）
・お弁当が辛いから返金しろと迫られた。（30代・男性）
・駐車場が混雑していて駐車できないから謝れと店内で大声で言われた。購入した商品（家具）が部屋に入らないから引き取りに来て違うものを今すぐ持って来いと言われた。（40代・女性）
・アルバイトに手を出そうとしたお客様がいたので、間に入ったら胸を掴まれ、唾を吐かれた。（50代・男性）
・フードコートのうどん店で出来上がるのが遅いと、怒鳴られた。ほぼ満席のたくさんの人の前で10分ほど頭を下げ続けた。あれからもう20年たちますが、忘れられません。（40代・女性）
・飲食店で、注文した品が出てくるのが遅いと怒ってウェイトレスの私にコップの水をかけてきた。（40代・女性）
・航空会社で勤務していた際、自身の寝坊で飛行機に乗り遅れた男性客から「飛行機を今すぐ止めろ。さもなければ、お前を2度とこの会社で働けないようにしてやる」と机を叩きながら脅されたことがある。（30代・女性）
調査2：（「カスハラ」被害にあったことがある人）「カスハラ」は昨今増加していると感じますか？
「カスハラ」被害にあったことがある人のうち、62.3%もの人が「カスハラは昨今増加していると感じる」と回答しました。
調査3：（「カスハラ」被害にあったことがある人）「カスハラ」の加害者は何歳くらいの人でしたか？
「カスハラ」被害にあったことがある人に対し、加害者の予想年齢を聞いたところ、最も多かったのが「50代男性」、続いて「40代男性」「60代男性」と比較的年配層が上位を占めました。上位は男性が独占の一方で、女性の加害者も一定数いるようで、「カスハラ」被害者の20.5％が「40代女性」から被害を受けたと回答しました。
調査4：（「カスハラ」被害にあったことがある人）お褒めやお礼を言われることと、カスハラを受けること、どちらの機会が多い（多かった）ですか？
「カスハラ」被害にあったことがある人に対し、「お褒めやお礼」を言われることと「カスハラ」を受けたこと、どちらが多かったかを聞いたところ、過半数の67.6%もの人が「お褒めやお礼」の方が多かったと回答しました。「カスハラ」被害についてニュースや報道番組で大きく報じられていますが、一部のモンスタークレーマーの行動が目に付いているだけで、「お褒めやお礼」をしてくれる素晴らしいお客さんの方がまだ多数派のようです。
調査5：「カスハラ」を行ったことはありますか？
SNSでは「接客業を経験したことがない人が従業員の苦労も知らずにクレームをしている」といった趣旨の投稿が散見されますが、「カスハラ」を行ったことがあるかどうかを聞いたところ、接客業未経験者は4.3%が「ある」と回答したのに対し、接客業経験者は6.0%と1.7ポイント多くなりました。
調査6：（カスハラをしたことが「ある」と回答した人）どうして「カスハラ」を行ったのですか？
接客業未経験者の1位は「商品・サービスがあまりにひどかった」（58.3%）と商品・サービスの“質”が要因だったのに対し、接客業経験者は「従業員の態度が悪かった」（71.0%）が1位となりました。「従業員の謝罪態度が気に入らなかった」も接客業未経験者は0%だった一方で、接客業経験者は29.0%となっており、接客業経験者は経験があるからこそ従業員に対して厳しい目を向け、不満を抱くようです。
●「カスハラ」の具体的な内容
・ 食物が乗っているお皿が汚れていたので、きれいなお皿に乗せてほしいと言いました。店員さんはさげてくれましたが、次に持って来た物は明らかに先のソースを拭き取った皿で布巾の跡がありました。（40代女性・接客経験あり）
・職場の飲み会の幹事をしたとき。予約した時間を過ぎても席の準備ができていないと店内に入れず、やっと席に案内されて注文をしたにもかかわらず全然オーダー品が来なくていつまでたっても乾杯ができず、お支払いの際にあまりにもひどいんじゃないですか、と店長さんに食って掛かってしまいました。（40代女性・接客経験なし）
・職場の飲み会の幹事をしたとき。予約した時間を過ぎても席の準備ができていないと店内に入れず、やっと席に案内されて注文をしたにもかかわらず全然オーダー品が来なくていつまでたっても乾杯ができず、お支払いの際にあまりにもひどいんじゃないですか、と店長さんに食って掛かってしまいました。（40代女性・接客経験なし）
■調査概要
調査タイトル ：「カスハラ」に関するアンケート調査
調査対象 ：20代～70代の男女796名
調査期間 ：2019年12月12日～12月15日
調査方法 ：インターネット調査
調査主体 ：株式会社エアトリ
調査対象 ：20代～70代の男女796名
調査期間 ：2019年12月12日～12月15日
調査方法 ：インターネット調査
調査主体 ：株式会社エアトリ