飲食店の予約キャンセルに関する実態調査結果を発表　約半数がキャンセルフィーを十分に回収できず、最大60人・80万円の被害も

飲食店の出店・開業・運営に役立つサービスをワンストップで提供する「飲食店ドットコム」を運営する株式会社シンクロ・フード（本社：東京都渋谷区、代表取締役：大久保俊、東証プライム市場：3963）は、飲食店ドットコム会員を対象に、予約のキャンセルに関するアンケート調査を実施いたしました。

調査概要

調査対象：飲食店ドットコム会員（飲食店経営者・運営者）

回答数：207件

調査期間：2026年4月15日～2026年4月21日

調査方法：インターネット調査

回答者属性

本調査は、予約利用が想定される飲食店業態を中心に実施しており、ラーメン業態など事前予約を受け付けないケースが多い一部業態は調査対象外としています。また、回答者のうち、71.5%が1店舗運営事業者です。さらに、店舗の所在地は48.3%が東京であり（首都圏での飲食店の割合は65.2％）、これらの背景が結果に影響していると推測されます。

調査結果

■ディナー売上の半数以上を「予約客」が占める飲食店が4割超

まず、ディナー時間帯における予約客の割合について聞いたところ、「〜25%未満」が31.4%で最多となった一方、「50%以上75%未満」が17.9%、「75%以上」が24.6%となり、ディナー売上の半数以上を予約客が占める飲食店は4割を超える結果となりました。

また、「事前予約を受け付けていない」と回答した飲食店は6.3%にとどまり、回答した飲食店においては、予約が営業上重要な役割を担っていることがわかります。

■約3割が予期せぬキャンセルについて「対策を行っていない」と回答

次に、無断キャンセル・直前キャンセルなど、予期せぬキャンセルを防ぐ策として、店舗で実施していることを聞いたところ、「キャンセルポリシーを設定する」が45.9%で最多となりました。次いで、「予約確認の電話を行う」が24.2%、「予約確認のSMS・LINE・メールを行う」が12.9%となるなど、予約確認を中心とした対策を行う飲食店も見られました。

一方で、「いずれも行っていない」と回答した飲食店は32.5%にのぼり、約3割が対策を講じられていない実態も明らかとなりました。また、「事前決済を行う」は4.6%にとどまり、明確に効力のあるキャンセル対策の手法は限定的であることがうかがえます。

■飲食店の約2割が「年10回以上」のキャンセルを経験

続いて、キャンセルポリシーを設定している飲食店に対し、キャンセルフィーの対象となる予約キャンセルが年間で何回程度発生しているかを聞いたところ、「年1回程度」が22.5%で最多となりました。一方で、「年10回以上」と回答した飲食店も18.0%にのぼり、継続的にキャンセル被害が発生している店舗も一定数存在していることがわかりました。また、「年2〜3回程度」（16.9%）、「年4〜5回程度」（14.6%）など、複数回のキャンセル被害を経験している飲食店も多く見られ、全体の8割以上がキャンセルされていることがわかりました。

■最大60人・80万円の被害事例も　キャンセルの平均は「10.5人・約8万円」

無断キャンセル・直前キャンセルのうち、これまでで最も多かった予約人数について聞いたところ、実際に被害が発生したケースでは平均10.5人となりました。中には、「60人」と回答した飲食店も見られました。 また、最も高額だった予約金額については平均約8万円となり、「80万円」と回答した飲食店も存在しました。大人数予約や高単価コースのキャンセルが、飲食店経営に大きな影響を及ぼしている実態も明らかになりました。

■約半数が「キャンセルフィーを十分に回収できていない」と回答

キャンセルフィー対象となる予約キャンセルについて、実際にキャンセルフィーを回収できているかを聞いたところ、「全く回収できていない」が30.3%で最多となりました。

また、「半分未満しか回収できていない」（18.0%）を合わせると、約半数がキャンセルフィーを十分に回収できていない実態が明らかとなりました。

一方で、「全額回収できている」と回答した飲食店は11.2%にとどまり、キャンセルポリシーを設定していても、実際の回収には課題があることが浮き彫りになりました。

■キャンセルフィーが発生した際の対応

さらに、キャンセルフィーの対象となる予約キャンセルが発生した際に、お客さまにどのような対応をとっているか聞いたところ、さまざまな回答が寄せられました。

＜電話・メール等で連絡＞

・電話をかける、メールをする。（東京都／フランス料理／3～5店舗）

・電話連絡し、キャンセル料をお願いしています。承知していただければ、振込先を連絡、または次回お越しの際に頂戴しています。（東京都／和食／1店舗）

・「LINEで振込先を連絡する」（大阪府／イタリア料理／1店舗）

＜事情に応じた柔軟な対応＞

・ご事情を聴き請求しない場合もあります。（東京都／居酒屋・ダイニングバー／1店舗）

・リスケの日程を決めてもらい、キャンセル料はいただかない。（東京都／イタリア料理／1店舗）

・体調不良などの場合は、別日の予約変更依頼をし、それでもキャンセルされる場合は直接店舗に支払いに来ていただいてます。（東京都／居酒屋・ダイニングバー／1店舗）

＜回収を諦めるケースも＞

・お客様へ連絡を行い、それでも回収できない場合は泣き寝入りしている。（愛知県／和食／1店舗）

・電話に出ないケースがほとんどなので対策が出来ません（東京都／居酒屋・ダイニングバー／6～10店舗）

＜弁護士・少額訴訟・回収代行＞

・メールや電話で請求を行い、必要に応じて「顧問弁護士に相談のうえ法的対応を行う可能性がある」旨を伝えると、支払いに応じてもらえるケースもあります。（東京都／フランス料理／1店舗）

・本人に連絡→連絡取れない場合→弁護士から請求（東京都／専門料理／6～10店舗）

・以前少額訴訟で訴えて払ってもらった事もあります（東京都／洋食／1店舗）

・回収代行に依頼（東京都／焼肉／1店舗）

＜事前決済・クレジットカード登録で対応＞

・コース等料金が発生する予約に関しては事前決済している。（東京都／イタリア料理／3～5店舗）

・クレジットカードの事前登録をしているので、そこに請求。（東京都／和食／1店舗）

・予約サイトが、キャンセル料を徴収してくれる。（東京都／専門料理／1店舗）

■約2割が、予約キャンセルを巡るトラブルを経験

予約のキャンセルを巡って、お客さまとトラブルになった経験があるか聞いたところ、「ある」と回答した飲食店は17.5%となりました。一方、「ない」は75.8%となり、多くの飲食店では大きなトラブルまでには発展していないことがわかりました。

トラブルについて、具体的な内容を聞いたところ、さまざまなケースが挙げられました。

＜「キャンセルポリシーの未確認＞

・キャンセルポリシーを見ていないのに直接来店して怒鳴り込んで来た。（東京都／フランス料理／1店舗）

・ネット上からの予約にも拘らずキャンセル規約を読んでいなく知らなかったの一点張り（東京都／居酒屋・ダイニングバー／6～10店舗）

・忙しい時間帯の電話予約でキャンセルポリシーを伝えていなかった（神奈川県／居酒屋・ダイニングバー／11～30店舗）

＜キャンセルを「言った」「言わない」のトラブル＞

・キャンセルの電話を入れたと虚偽を言われた（大阪府／イタリア料理／3～5店舗）

・キャンセル連絡の有無を巡って、言った言わないの議論になった。（愛知県／和食／1店舗）

＜支払い拒否・暴言・カスハラ＞

・当日、1名キャンセルを無料でしろ、その食材は他のお客に回せるだろうと言われた。カスハラです。

（大阪府／居酒屋・ダイニングバー／11～30店舗）

・キャンセル料のことなど知らない、払わない、と一方的に突っぱねられた。（東京都／和食／1店舗）

・ごねられて『お前のところはそういう店ってことでネットにあげるからな』と脅された。（東京都／イタリア料理／101店舗以上）

＜泣き寝入り・無視されるケース＞

・トラブル以前に、電話やメールをしても無視されることです。（大阪府／その他／2店舗）

・当日、電話で黒毛和牛のコース予約を8名でされた方が来店してからお連れ様が外国人で牛肉が食べれないからキャンセルして欲しいと申出があった。キャンセル料が発生する旨を伝えたが無断で退席。以降連絡がつかなくなった。（大阪府／居酒屋・ダイニングバー／2店舗）

■76%が、予約の無断キャンセル・直前キャンセルを「重要な問題」と認識

次に、予約の無断キャンセル・直前キャンセルについて、飲食店にとってどの程度重要な問題かを聞いたところ、「重要な問題である」が56.2%、「やや重要な問題である」が20.1%となり、76%が「重要な問題」と認識していることがわ分かりました。

さらに、その回答理由を聞いたところ、大きく分けて4つの理由が挙げられました。

＜機会損失＞

・席数が限られているため他のお客様の予約を断らざるをえない（東京都／専門料理／11～30店舗）・別の予約の受付ができず席が空いたままになる（東京都／焼肉／1店舗）

・小さな店舗の為、キャンセルは死活問題。機会損失（千葉県／専門料理／1店舗）

＜食材ロス・人件費＞

・コースだけで用意した食材が無駄になるから。（千葉県／居酒屋・ダイニングバー／11～30店舗）

・完全予約制でとても小さな店です。遅くても2日前から仕入れ仕込みを始めるため、その分が無駄になります（東京都／和食／1店舗）

・食材ロス、人員確保によるアルバイト代が回収できないから（東京都／カフェ／1店舗）

＜スタッフへの影響＞

・食材ロスや余剰になってしまった人件費など、コスト面での実利的なマイナスだけでなく、従業員の接客のパフォーマンスも、自分自身のモチベーションも下がってしまうから。（大阪府／カラオケ・パブ・スナック／1店舗）

・（キャンセルが）増えてきた場合は利益を圧迫する。スタッフのモチベーションにも影響する。（大阪府／居酒屋・ダイニングバー／2店舗）

＜問題ではないという声も＞

・常連客が大半を占めていて、無断キャンセルになった事がない。（東京都／和食／1店舗）

・年に1回あるかないかの頻度なので問題視する必要がない（新潟県／洋食／1店舗）

・大半のお客さんは予約通り来てくれる。（東京都／専門料理／3～5店舗）

調査結果の引用時のお願い

・クレジットに「飲食店ドットコム（株式会社シンクロ・フード）調べ」と明記ください。

・WEB上で引用いただく際には、「飲食店リサーチ」

（https://www.inshokuten.com/research/company/）のリンク付与をお願いいたします。

株式会社シンクロ・フードについて

当社は、”多様な飲食体験から生まれるしあわせを、日本中に、そして世界へと広げる”というビジョンのもと、飲食店経営・運営を支援するプラットフォーム「飲食店ドットコム」を運営しています。テクノロジーを最大限に活用し、飲食店の出店開業・運営に必要な「ヒト・モノ・情報・サービス」など多様な選択肢をシンプル・スピーディに提供していくことで、飲食業界の発展・関わる人のしあわせに貢献してまいります。

【本社】 東京都渋谷区恵比寿南一丁目7番8号 恵比寿サウスワン3階

【代表者】 代表取締役 大久保 俊

【上場市場】 東京証券取引所プライム市場

【URL】 http://www.synchro-food.co.jp/

【運営サイト】

▼飲食店開業・運営支援のサービス

・飲食店の出店・運営支援サイト「飲食店ドットコム（https://www.inshokuten.com/home/）

・飲食業界専門の求人サイト「求人飲食店ドットコム」（https://job.inshokuten.com/）

・飲食店運営に役立つWEBマガジン「飲食店ドットコム ジャーナル」（https://www.inshokuten.com/foodist/）

・飲食業界に精通した税理士事務所とのマッチング「飲食店ドットコム 税理士探し」（https://www.inshokuten.com/food-accounting/）

・SNSショート動画アルバイト求人サイト「グルメバイトちゃん」(https://gourmet-baito-chan.com/)

▼飲食業界を超えて広がるサービス

・店舗デザインのポータルサイト「店舗デザイン.COM」（https://www.tenpodesign.com/）

・内装建築工事のマッチングサイト「内装建築.com」（https://naisoh-kenchiku.com/）

・キッチンカーシェア・マッチングサイト「モビマル」（https://mobimaru.com/）

・インテリア業界や建築業界特化型の求人情報サイト「求人＠インテリアデザイン」（https://job.tenpodesign.com/）

・食品・農業分野特化の求人情報サイト「農業ジョブ」（https://agrijob.jp/)

・食品・農業分野特化の新卒情報サイト「食品・農業就活ナビ」（https://agrijob.jp/campus）