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インサイトテック、生活者の声を集める仕組み Fuman Platfrom(不満プラットフォーム)を活用し 外食店舗の来店顧客から不満や意見の声を取得

株式会社Insight Techのプレスリリース

ー不満買取センターの仕組みをカスタマイズし、新星苑にご提供ー

 株式会社 Insight Tech(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:伊藤友博、以下、当社)は、当社が運営する「不満買取センター」の仕組み(特許取得済)をカスタマイズして、各社に提供する「Fuman Platform(不満プラットフォーム)」サービスを実施しています。

現在、「サッポロビール園」、「ビヤステーション恵比寿」を運営する株式会社新星苑(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:松本一郎、以下、新星苑)とこのサービスを活用し、ご来店の消費者から直接「サッポロビール園」、「ビヤステーション恵比寿」への不満や意見を集める共同キャンペーンを取り組んでいます。

今回、「Fuman Platform(不満プラットフォーム)」の活用事例として、新星苑との取り組みの中から「サッポロビール園」への不満や意見の声の特徴についてご紹介いたします。

■「Fuman Platform(不満プラットフォーム)」とは

当社が保有する「不満買取センター」の仕組み(特許取得済)や運用を通じて培ったノウハウを活かし、各社・各地域・各学校にカスタマイズした形で不満買取センターの仕組みを活用いただくサービスです。
多くの企業、自治体、教育機関から、「お客さまの声を集める仕組みがない」、「集まったお客さまの声を活かせていない」、「よりフラットなお客さま、住民、学生の声を集めたい」というお悩みをお聞きし、このサービスを開始いたしました。

参照 「Fuman Platform」サービスサイト(http://fumanplatform.mystrikingly.com/

■新星苑とのFuman Platformを活用した共同キャンペーン

新星苑は、利用客ニーズに徹底的に向き合うハイクオリティな顧客サービスを提供し続けるため、ご来店の消費者から直接「不満」を集め、消費者の声に基づいたサービス改善を目指しています。
その活動の一環として、Fuman Platform(不満プラットフォーム)を活用し、共同でご来店の顧客から不満を買い取るイベントを「サッポロビール園」、「ビヤステーション恵比寿」において実施しています。

「ビヤステーション恵比寿」の例(同様の内容で「サッポロビール園」でも実施中)


【開催概要】
イベント開催期間中ご来店頂いたお客様には、お会計の際に不満買取センターのQRコード付のチラシやカードをお渡しします。
不満を投稿して頂く方には、100人に1人3,000円のアマゾンギフト券が当たる(抽選)チャンスがあります。

■Fuman Platformに集まる声の特徴(サッポロビール園の例)

以下は2016年1月から2019年9月までの期間に、「サッポロビール園」についてFuman Platform(不満プラットフォーム)に集まったお客様の声を、1件づつInsight Techのリサーチャーが解読し、その内容を意味毎に分類した結果です。

お客様の声を意味毎に分類した結果(11分類)
 「接客対応に関する内容」
 「料理・ドリンクに関する内容」
 「店内設備に関する内容」
 「店舗立地に関する内容」
 「店内美化に関する内容」
 「予約状況に関する内容」
 「値段に関する内容」
 「トイレに関する内容」
 「他の客に関する内容」
 「その他様々な事に関する内容」
 「主に料理・接客に関する感謝の気持ち」

直接提供するメニューや接客態度以外に「店内設備に関する内容」、「店舗立地に関する内容」、「店内美化に関する内容」、「その他様々な事に関する内容」など、店舗やブランドが顧客に提供している細かなサービス全般について、不満や意見が集まっていることが分かります。

また、「主に料理や接客に対する感謝の気持ち」の意見が集まっています。この内容を解読することで、どのような料理や接客が評価されているのか分かります。

Fuman Platform(不満プラットフォーム)を店頭で活用いただくことで、実際の利用顧客の本音が取得できます。またメインサービスへの不満や意見だけではなく、利用顧客が店頭で感じたり気づいたりする様々な不満や意見、直接伝えたい評価などが取得できると言えます。

新星苑は、これらの声を店舗運営、サービス改善、スタッフ教育、商品企画、キャンペーン立案などに活用しています。

■株式会社新星苑 代表取締役社長 松本一郎様 コメント

現在、「サッポロビール園」、「ビヤステーション恵比寿」の2か所で、インサイトテック社の仕組みを活用し、ご来店されたお客様の声を取得しています。
定期的にお客様の声を確認し、ご要望に応じたサービス改善やスタッフ教育を行っています。
お客様の声が具体的に分かる為、店舗運営の戦略立案にも活用しています。

会社概要
商号  : 株式会社Insight Tech(http://insight-tech.co.jp)設立:2012年6月19日
所在地 : 〒163-1333 東京都新宿区西新宿6-5-1 新宿アイランドタワー
事業内容: マーケティング調査やレポート作成
              自然言語処理・機械学習などの人工知能を利用したデータ解析受託
              企業プロモーションやブランディングサポート
              不満買取センターの運営

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