「いつ来てもマスクがない。責任取れ！」にどう対応する？『カスタマー・ハラスメント対応ガイドライン』を無料公開

資料の表紙イメージです

企業の危機管理を総合的に支援する株式会社エス・ピー・ネットワーク（本社：東京都／代表取締役社長：熊谷信孝）は、2020年5月14日からカスタマー・ハラスメント（以下、カスハラ）対応に困っている小売業などの店舗を持つ企業向けに、『カスタマー・ハラスメント対応ガイドライン』を無料で公開します。当社のホームページから資料請求することで、ダウンロードが可能です。

新型コロナウイルスによる緊急事態宣言も延長されるなか、特に接客を伴うドラッグストア、スーパーマーケットなどの小売業や外食業において、顧客によるわがままな行為や自己主張、従業員への暴言・暴行等の行為により、対応する従業員が心身ともに傷つけられる「カスハラ」被害が相次いでいます。カスハラを放置しておくことは、企業にとって貴重な人材と時間をロスすることにつながり、企業経営に大きな損失を与えることは明白です。

このような状況を受け、当社は『カスタマー・ハラスメント対応ガイドライン(店舗向け・店舗企業向け)』を公開いたします。クレーム・不当要求対応に精通した研究員によるカスハラの特徴や対応のポイントとノウハウを全17ページにまとめ、具体的な事例も多く盛り込みました。店長向けにはいわれなき暴力や誹謗中傷への対策も記載。今すぐ現場で活用できるノウハウが詰まっています。

 ■豊富な事例をシンプルに解説。カスハラ対応で覚えるべき原則
本資料では、当社著作の『クレーム対応の「超」基本エッセンス　エキスパートが実践する鉄壁の5ヶ条 新訂版』をもとに、カスハラ対応において知るべき原則と理論を、9つの事例を交えて分かりやすく解説します。

 【取り扱う内容】
・カスタマー・ハラスメントって何？クレームや不当要求との関係は？
・カスタマー・ハラスメント顧客の特徴
・カスタマー・ハラスメントへの対応のガイドライン～
基本原則／具体的対応／理不尽な行為への対応／ルールの明示／組織的対応

 【資料中のカスハラ対応事例】
「なぜ、お前はマスクをしている。客に売るマスクはないのか。今すぐ売れ！」
「申し訳ございません、じゃないよ。どう責任をとるんだ」と言われた場合
「いつ来ても、マスクがない。いつ入荷するんだ。何度も何度も来させるなよ」
「分からないってどういうことだよ。分からないわけないだろ。」と言われた場合
「いつもそれだ。仕事休んで毎日こないといけないのか」と言われた場合
「マスクをしていない客や外国人をなぜ注意しない。あいつらを出入り禁止にしろ」
「俺が感染したらどうする？責任が取れるのか」と言われた場合
「何で、個数制限があるんだ。なくなっても、手に入らなかったらどうする？」
「今度きて、買えなかったらどうする。責任が取れるのか」と言われた場合

【参考文献】
『クレーム対応の「超」基本エッセンス　エキスパートが実践する鉄壁の5ヶ条 新訂版』
著者：株式会社エス・ピー・ネットワーク／発行：第一法規株式会社／価格：2200円＋税

 【資料入手方法】
当社の『カスハラ110番』ご案内ページよりご請求ください（※所定の項目の入力が必要です）
https://www.sp-network.co.jp/service/customer110