テーブルチェックのより良いレストラン体験の提供を、Zendeskが支援

導入検討の背景
「Dining Connected ～世界中のレストランとカスタマーをつなぐプラットフォーム～」をミッションに掲げ、グローバルに事業を展開する日本発レストランテックカンパニーのテーブルチェックは、飲食店業務の自動化・最適化を図る、飲食店向け予約・顧客管理システムや、予約困難店や人気レストランを即時予約できる多言語対応の消費者向け飲食店検索・予約ポータルサイトを開発・提供しています。

同社のサポートチームには、予約のプロセスで発生する消費者からの問い合わせと、主にシステムの使い方に関連する飲食店からの問い合わせが日々寄せられます。導入前の課題として、飲食店向けのシステムは店舗ごとに設定が異なり個別対応が必要であることに加え、メール・電話の問い合わせを別のツールで管理するなど、顧客対応の流れが複雑化し、対応漏れや二重返信なども発生していました。

導入時の評価ポイント
サービス拡大に伴って問い合わせが増加傾向にあるなか、従来のアナログで属人的な対応に限界を感じていたテーブルチェックは、カスタマーサポートソリューションの導入を検討しました。5年ほど前よりZendeskでヘルプセンターを構築・運用していた同社では、より優れたエクスペリエンスを提供するには、カスタマーサポートソリューションとヘルプセンターのシームレスな連携が必須と考え、Zendeskソリューションの導入を拡大しました。

導入にあたっての評価ポイントは、次の通りです。

・チケット管理システムとヘルプセンターのシームレスな連携
Zendesk上で問い合わせに回答する際、ヘルプセンターの記事の検索や、回答のテンプレート化も可能で、作業効率の大幅な改善効果が見込める。

・Answer BotによるAIベースの提案機能
AIが搭載されたZendeskのAnswer Botが、ヘルプセンターのナレッジベースのコンテンツと連携して記事を提案。(＊Answer Bot：https://www.zendesk.co.jp/service/answer-bot/ )

導入の効果
テーブルチェックでは現在、一般的な問い合わせはZendeskを使って効率的に処理し、その分より細かな設定に関する問い合わせなどに時間と労力を注ぐことで、満足度の高い手厚いサポートを実現しています。その成果は、「TableCheck」の利用継続率(*)99.78％という高い数字にも表れています。また、Zendeskの導入により業務の効率化が進んだだけでなく、ヘルプセンターの継続的改善が自己解決率の向上と問い合わせ件数の減少に寄与しています。結果として、以前は10:30から19:30までだったサポートの受付時間が、現在は10:30から19:00までと30分短縮されるなど、チームの働き方そのものに影響を与えています。

Zendeskの導入効果として、具体的に以下の点が評価されています。

・問い合わせ対応の一元管理・可視化による効率化
メール、電話など各チャネルで行われるやり取りを一元管理、可視化。チーム間の連携だけでなく、担当者間での対応の引継ぎもスムーズに実行可能になった。メーラーを使ってアナログな問い合わせ対応を行っていた頃は15～30分かかっていた作業が、Zendesk導入後は1/6の5分ほどに短縮され、一人あたりの対応件数が飛躍的に増加した。

・顧客の自己解決による作業効率の改善
メールへの回答時に、AIを搭載したAnswer Botを活用。問い合わせ内容の解決に役立つとAnswer Botが判断した記事をヘルプセンターのFAQから選び出して自動で返信できる。Answer Botがどの記事を提案しているのか、顧客が提案された記事で解決に至らなかった理由はどこにあるのかを定期的に分析。ヘルプセンターの記事をさらに充実させると共に適切な記事に誘導することで、問い合わせ件数の削減にも貢献している。

今後の展望
テーブルチェックでは、飲食店とのコミュニケーションにおいて、簡単かつ迅速なやりとりが可能なLINEの使用頻度が増加していることから、LINEとZendeskの連携も図り、Zendeskでより多くの情報を一元管理していく予定です。将来的には、可視化された情報を活用してチーム間で効果的な連携を行い、一定期間動きのない顧客のフォローアップにつなげるなど、状況に応じた的確なサポートを提供していく計画もあります。また、Zendeskのレポーティング＆分析機能を使って個人やチームのパフォーマンスを正しく評価し、サポートの質を会社全体で底上げしていく取り組みも始めています。

*予約・顧客管理システム「TableCheck」の利用継続率。月々の契約店舗数から「閉店」と「休止」と「新店舗(オープン前)」以外の解約店舗数を除いた2020年8月～2021年1月の平均値

■ テーブルチェックについて
テーブルチェックは、「Dining Connected ～世界中のレストランとカスタマーをつなぐプラットフォーム～」をミッションに事業を展開する日本発レストランテックカンパニーです。テクノロジーを活用した次世代の「おもてなし」を実現します。現在、展開している主なサービスは、飲食店向け予約・顧客管理システムと、ユーザー向け飲食店検索・予約ポータルサイト。24時間365日リアルタイムの空席情報を把握することで、飲食店にもユーザーにもより良いレストラン体験の実現をサポートしています。詳細は、公式ホームページ (https://www.tablecheck.com/ja/join/ )をご覧ください。

■ Zendesk について – Champions of Customer Service
Zendeskは、顧客との良好な関係は全て会話から生まれると考え、顧客とのより良い関係を築くためのソリューションを設計する、カスタマーサービスソフトウェア会社を設立しました。大企業からスタートアップ企業まで、規模や業界、ビジネス目標を問わず、パワフルで革新的なカスタマーエクスペリエンスは、全ての企業にとって手の届くところにあるべきです。Zendeskは、30以上の言語で16万を超えるお客様にサービスを提供しています。サンフランシスコに本社を構え、世界各地にオフィスを展開しています。詳細は、www.zendesk.co.jp をご覧ください。