スパコロのプレスリリース
コロナ禍の消費者の行動変化によって、オンライン（インターネット）とオフライン（実店舗）の垣根を超えて顧客に最適なサービスを提供するというようなOMO（Online Merges with Offline）の推進が加速するなかで、今回は飲食業界の丼ぶりチェーンに焦点を当て調査を実施しました。
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スパコロは、顧客ニーズを把握して製品・サービス変革のきっかけづくり、実現のため“自社ロイヤル顧客の意識データを可視化“するSaaSサービスを提供しています。 調査結果の詳細は以下からお問合せ下さい。
【お役立ち資料公開URL】https://bit.ly/3DAEfy3
■1年以内利用率トップの丼ぶりチェーンは「すき家」で36.2％。2位の「吉野家」（33.6％）と僅差。公式アプリ利用率はいずれも1割を下回る
丼ぶりチェーン4ブランドの1年以内のサービス利用率は、「すき家」（36.2％）、「吉野家」（33.6％）がトップ2で僅差。公式アプリ利用率については、いずれも1割に満たない結果となりました。各サービス利用者におけるアプリ利用率でみると、いずれのサービスも2割～2割半ば程度に留まっています。
なお、これらのサービスは女性に比べ男性の利用率が顕著に高いという傾向がみられました。
■すき家公式アプリ利用者の3ヶ月以内外食利用率は、アプリ非利用の３倍を超える!?
ここからは、1年以内利用者が最も多かったすき家に焦点を当てて結果をみていきます。
公式アプリの利用の有無で外食の利用頻度を比較すると、アプリ利用者は非利用者に比べ、店舗利用頻度が非常に高いということがわかりました。アプリ利用者の3ヶ月以内外食利用率は58.4％。この割合はアプリ非利用者（18.2％）の3倍以上です。
■すき家公式アプリ利用者の3ヶ月以内デリバリー・テイクアウト利用率は、アプリ非利用の4割近くにのぼる
次に、公式アプリの利用の有無でデリバリー・テイクアウトの利用頻度を比較してみます。外食と同様に、アプリ利用者は非利用者に比べ、店舗利用頻度が非常に高く、アプリ利用者の3ヶ月以内デリバリー・テイクアウト利用率は45.8％。この割合はアプリ非利用者（11.5％）の4倍近くにのぼっています。
■公式アプリ利用者は、非利用者に比べ顧客ロイヤルティが顕著に高い
ここでは、顧客のロイヤルティを測る指標の1つであるNPS®（ネット・プロモーション・スコア）を用いて、公式アプリ利用の有無とNPS/推奨意向の関係をみていきます。
すき家のNPS®は、1年以内すき家購買顧客における公式アプリ利用者で-5.9、非利用者で-28.7と、22.8ポイントもの差が生じています。アプリ利用者のロイヤルティは非利用者に比べ顕著に高いと言える結果となりました。
注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。また弊社はNPS®をビジネス上のサービスとして外部に提供する企業ではありません。
■すき家公式アプリは、主に『お得さ』目的で利用されている
では、すき家公式アプリはどんな目的で利用されているのでしょうか。利用目的で最も多く挙げられたのは、「クーポンをもらう・使うため」で35.0％。2位以降はやや差があって、「ポイントを貯める・使うため」（21.6％）、「お得な情報のチェックのため」（20.9％）、「新作・季節メニューなどのチェックのため」（19.6％）、「テイクアウト時の事前注文のため」（15.7%）が続く結果となりました。
すき家公式アプリは、クーポン目的の利用が最も多く、主にお得さを求めて利用されているということがわかりました。
《総論》
今回の調査では、丼ぶりチェーンのOMOに着目して調査を行いました。サービス利用率はすき家が1位であったものの、吉野家と僅差。拮抗している様子がうかがえる結果となりました。公式アプリの利用率が1割を超えるものはなく、サービス利用顧客におけるアプリ利用率でみても2割台に留まっており、アプリユーザー獲得の余地は大きいと言えそうです。アプリ利用者のほうが非利用者に比べ、頻度高く店舗を利用していることや顧客ロイヤルティも高いため、既存顧客のアプリインストールを促進、アプリを活用し顧客接点を増やしていくことが必要だと考えます。
オンラインとオフラインの垣根を超えたマーケティングは、今まさに速いスピードで進化しており、新しい取り組みが次々となされているかと思います。このような変化が速い時代だからこそ、アンケート等を介し、消費者の声をいち早く、こまめにキャッチしてみてはいかがでしょうか。
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【調査概要】スパコロ『有店舗サービス公式アプリ利用に関する調査 丼ぶりチェーン編』
調査方法：1都3県15～59歳を対象としたインターネットリサーチ
調査期間：2021年10月1日(金)～3日(日)
有効回答数：7,026名 ※人口構成に合わせたウェイトバック集計を実施
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スパコロは、顧客ニーズを把握して製品・サービス変革のきっかけづくり、実現のため
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◇本件に関するお問い合わせ先◇
株式会社スパコロ 広報室 高倉まで
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