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【飲食店のデリバリーサービス導入後の課題】導入後に課題を感じた経営者は8割超!操作が複雑などさまざまな課題が明らかに!

Tokyo Smart Restaurants合同会社のプレスリリース

Tokyo Smart Restaurants合同会社(本社所在地:東京都新宿区)は、デリバリーサービスを導入している飲食店経営者を対象に、「デリバリーサービス導入後」に関する調査を実施しました。

メニューの中から好きなものを選んで、指定された場所に配達してくれる「デリバリーサービス」。
出前や宅配といったサービスは古くからありますが、出前が直送であるのに対して、デリバリーは主に受託配送となっています。

コロナ禍で飲食店から客足が細るなか、その需要は一気に高まりました。
新規参入企業が増えたこともあり、現在では「総合デリバリーサービス」「専用デリバリーサービス」といった種類に分別されるほど豊富なものとなりました。
少しでも売上アップに繋がるのならばとデリバリーサービスを導入した飲食店も多いでしょう。
宅配専門店(ゴーストレストラン)や人気の飲食店では、複数のデリバリーサービスを使い分けているという経営者もいらっしゃるかもしれません。

しかし、デリバリーサービス導入後、新たな課題に直面している経営者もいらっしゃるのではないでしょうか。
さらなる顧客獲得や売上アップのために効率良く運用していくのはそう簡単ではないかもしれません。

そこで今回、デリバリー一元管理システム『ハブスター(Hubster)』https://www.tryhubster.jp/)を運営するTokyo Smart Restaurants合同会社は、デリバリーサービスを導入している飲食店経営者を対象に、「デリバリーサービス導入後」に関する調査を実施しました。
 

  • どんなふうにデリバリーサービスを運用している?

はじめに、デリバリーサービスを導入した時期について伺いました。

「いつ頃からデリバリーサービスを導入していますか?」と質問したところ、『2020年~2021年(43.1%)』という回答が最も多く、次いで『2018年~2019年(21.2%)』『~2015年(15.6%)』『2016年~2017年(13.3%)』『2022年~(6.8%)』と続きました。

コロナ禍となった2020年以降にデリバリーサービスを導入した飲食店が約半数にのぼり、営業自粛要請などによる影響を受け、デリバリーサービスに活路を見出す飲食店はやはり多いことが、この結果からも見て取れます。

では、どれくらいの種類のデリバリーサービスを導入している飲食店が多いのでしょうか。

続いて、「何種類(いくつ)のデリバリーサービスを導入していますか?」と質問したところ、『2種類~3種類(42.4%)』という回答が最も多く、次いで『1種類(24.9%)』『4種類~5種類(17.5%)』『6種類以上(15.2%)』と続きました。

さまざまなお客様のニーズに応えられるよう、複数のデリバリーサービスを導入している飲食店が多いようです。

■現在のデリバリーサービス運用方法とは?
・店舗専用アプリを使って、店とデリバリーの人員をわけて展開している(20代/女性/神奈川県)
・5分以内の距離だと自社スタッフで無料、それ以上はデリバリーサービスで相手負担で(30代/男性/福岡県)
・様々なアプリとの連携をしている(30代/男性/大阪府)
・デリバリーは全てアプリに任せてます(40代/男性/北海道)
・店舗アプリとデリバリーサイトを連動(50代/男性/東京都)
・自社開発のアプリケーションを使いスタッフによる配送を実現(50代/女性/兵庫県)

配達する距離によって自社スタッフとデリバリーサービスを使い分けているところもあれば、デリバリーはアプリに一任しているところもあるようです。
さらには、アプリを自社で開発し、自社スタッフのみでデリバリーも行っている飲食店もあることが分かりました。
長引くコロナ禍を受け、デリバリーを強化して売上アップにつなげたいという飲食店経営者の想いが伝わってきます。
 

  • デリバリーサービス導入後に感じた課題とは?

デリバリーサービスの導入時期や現在の運用方法が分かりましたが、運用において課題も生じているのでしょうか。

そこで、「デリバリーサービスを運用するうえで、何か課題を感じたことはありますか?」と質問したところ、『大きな課題を感じたことがある(31.4%)』『やや課題を感じたことがある(53.4%)』『課題を感じたことはない(15.2%)』という結果となり、実に8割以上の飲食店経営者が、デリバリーサービスの運用で課題を感じた経験を持っていることが分かりました。

■デリバリーサービスの運用における課題とは?
・売上になってはいるが、配達料や梱包材料等の負担を考えるとあまりプラスにはならない(20代/女性/熊本県)
・ランダムな時間に遠隔の注文が入り、店舗スケジュールが上手く回らないことがある(20代/女性/東京都)
・店内が忙しい時に注文が入ってしまうと、そちらが優先になってしまう(30代/男性/大阪府)
・顧客が固定しにくい。認知度が上がらない(30代/男性/埼玉県)
・オペレーションが複雑になった(40代/男性/愛知県)
・利益率が下がり、店内営業が弱くなった(50代/男性/大阪府)

コロナ禍によって店内利用のお客様が減少した飲食店は多いと思いますが、デリバリーサービスを導入してスタッフが多忙になる一方で、あまり利益につながらなかったり、デリバリー・店内利用双方のお客様に迷惑をかけてしまったりといった課題に直面し、思うように売上アップや顧客の獲得に結びつかない経営者も多いようです。
 

  • システムでデリバリーサービスを管理すれば良いのだけど…これにも課題がある?

デリバリーサービスの運用における課題が見えてきましたが、そもそも導入しているデリバリーサービスの管理はシステムで行っているのでしょうか。

そこで、「デリバリーサービスの管理にはシステムを使っていますか?」と質問したところ、『使っている(44.9%)』『使っていたが現在は使っていない(25.7%)』『使ったことはない(29.4%)』という結果となりました。

システムを使ってデリバリーサービスの管理をした経験をお持ちの方が7割にのぼった一方で、現在も使っているという方は半数に満たなかったことから、デリバリーサービスの管理システムにも課題があり、運用にも影響している可能性もありそうです。

なかには、ご自身の店舗に最適なシステムを見つけるために、使っていたシステムから他のものに変えた経験をお持ちの方もいるでしょう。

前の質問で『使っている』『使っていたが現在は使っていない』と回答した方に、「使っていたシステムを他のシステムに変えた経験はありますか?」と質問したところ、『ある(56.4%)』『ない(43.6%)』という結果となり、半数以上の飲食店経営者が、デリバリーサービスの管理システムを変えた経験を持っていることが分かりました。

店舗に最適なシステムを求めて試行錯誤している経営者は多いと言えそうです。

■システムを変えた理由とは?
・使い方が難しく、使える人が限られてしまったため(20代/女性/兵庫県)
・使用方法が難しくコストが高かった(20代/男性/福島県)
・ランニングコストと運用情報共有難易度(30代/女性/神奈川県)
・もっと単純なものにきりかえた(30代/女性/千葉県)
・より利便性を高めるため(40代/男性/愛知県)
・はじめは何もわからずに採用したが、使いづらかった(40代/男性/神奈川県)
・従業員が使うのに適していなかった(50代/男性/北海道)

導入していたシステムの使い方が難しく、より簡単に使えるものを求めて変えたという方が多いようです。
また、費用対効果をふまえた結果、他のシステムに切り替えたという方もいることが分かります。
 

  • ただ届けるのではダメ。これからのデリバリーサービスに求めることとは?

XEやBA.4、BA.5といった新系統オミクロン株が出現するなど、コロナ禍は依然として予断を許さない状況が続いており、現在はデリバリーサービスを導入していない飲食店でも、今後の導入を検討しているところもあるでしょう。
では、デリバリーサービスを始める際、どのようなことを知っておく必要があるのでしょうか。

そこで、「デリバリーサービスを始める際に飲食店経営者が知っておいた方がいいことを教えてください(複数回答可)」と質問したところ、『システムの管理を複数名で行うこと(34.7%)』という回答が最も多く、次いで『顧客データを溜めておくこと(33.7%)』『お客様一人当たりのランニングコストを把握すること(33.4%)』『デリバリー専用の価格・メニュー設定を行うこと(33.3%)』『リアルタイムで店舗の状況を把握すること(30.3%)』と続きました。

システムの管理者が一人しかいなければ、オーダーミスなどトラブルのリスクも高まってしまいますから、複数名で管理することを前提としてデリバリーサービスを導入する必要がありそうです。
また、先ほどの質問では、デリバリーサービスの運用における課題として、固定客の獲得が難しい、利益率が低いなどの回答も挙がったことから、顧客データを溜めておくことやお客様一人当たりのランニングコストを把握しておくことも重要である様子がうかがえます。
これら「知っておくべきこと」をふまえたうえでデリバリーサービスを導入するためにも、管理するシステムは誰もが簡単に扱えるものが望まれているのかもしれません。

■以降の結果
『複数のシステムを導入しないこと(28.0%)』『助成金や補助金に関する情報(24.4%)』『配送について(エリアやルート、手段など)(20.6%)』『登録費用(手数料)について(19.9%)』

最後に、これからのデリバリーサービスに求めていることを伺いました。

「デリバリーサービスにどのようなことを求めていますか?(複数回答可)」と質問したところ、『各手数料の削減(38.5%)』という回答が最も多く、次いで『簡単な操作(35.4%)』『注文から配送までの時間短縮(32.6%)』『リアルタイムモニタ(売上状況、注文状況、配送状況など)(30.0%)』『導入済システムとの連携(26.0%)』『在庫(売り切れ)管理(25.7%)』と続きました。

せっかくデリバリーサービスを導入しても、コストが増加して利益率が低下してしまえば本末転倒ですから、手数料の削減を求めている方が多いようです。
また、やはり操作が簡単なものを求めている方が多いことも、この結果から読み取れます。

■以降の結果
『トラブル時のサポート(22.3%)』『店舗の宣伝・キャンペーン告知(18.3%)』
 

  • 【まとめ】高いユーザビリティを持つシステムがこれからのデリバリーサービスには求められている

今回の調査で、デリバリーサービスを導入している飲食店経営者の方々が抱えている導入後の課題などが見えてきました。
8割以上の方がデリバリーサービスの運営において課題を感じた経験があり、店内利用のお客様とデリバリーサービス利用のお客様へのサービスを両立していくことはそう簡単にはいかないのが実情のようです。

また、デリバリーサービスを現在システムで管理している方は半数に満たず、操作が複雑であったり、コストが高かったりなどの理由で、導入していたシステムを別のものに変えた経験のある方も半数以上にのぼることが明らかになりました。

コロナ禍は今後もしばらく続くことが予想されますから、デリバリーサービスをより強化したいという飲食店経営者も多いと思います。
そのためには、『各手数料の削減』『簡単な操作』『注文から配送までの時間短縮』『リアルタイムモニタ』など、高いユーザビリティを持つシステムが、これからのデリバリーサービスには求められていると言えるでしょう。
 

  • 売上増加、時間の節約、デリバリーを簡単に管理『ハブスター(Hubster)』

Tokyo Smart Restaurants合同会社が運営するデリバリー一元管理システム『ハブスター(Hubster)』https://www.tryhubster.jp/)は、オーダーから分析までデリバリー注文をまとめて楽々管理することができます。

【ハブスター導入のメリット】
★業務効率化

デリバリーの注文・メニュー・店舗・サポートなど、すべてがひとつのタブレットに集約されます。
POSと連動できるため、手入力も不要です。

★売上の最大化
自動機能・バーチャルブランドなど、収益を伸ばすための機能が満載です。
現場の負担なく、デリバリーメディアをさらに増やせます。

★業績の把握
データをひとつのダッシュボードに集約できるため、効率的な店舗運営が可能に。
次の大きな決断につながります。

★アプリやシステムの連携
いくつかのPOSシステムとデリバリープラットフォーム、またはその他の外部サービスとの連携ができます。

【個人店からグローバルチェーンまで】
《個人店》

使いやすいダッシュボードでテイクアウトのメニュー、売上、レポートを管理できます。

《グローバルチェーン》
洞察に満ちたデータで数百店舗のテイクアウト業務の効率化と管理を実現します。

《食料品・コンビニエンスストア》
お客様がどこにいても、デリバリーアプリで商品を届けることができます。

《ゴーストレストラン》
テイクアウトやデリバリーをビジネスモデルに加えることで、売上や新規顧客獲得を増やすことができます。

■無料トライアルのお申し込み・導入のお問い合わせはこちら
https://www.tryhubster.jp/secret-sauce

ハブスターは個人店、チェーン店問わず、世界中10万店舗以上の飲食店でご利用いただいております。
デリバリーサービスの運用における課題を解決したい飲食店経営者のみなさま、お気軽にお問い合わせください。

■ハブスター(Hubster):https://www.tryhubster.jp/
■無料トライアルのお申し込み・導入のお問い合わせ:https://www.tryhubster.jp/secret-sauce
■お問い合わせ用メールアドレス:support@tryhubster.jp

調査概要:「デリバリーサービス導入後」に関する調査
【調査期間】2022年4月14日(木)~2022年4月16日(土)
【調査方法】インターネット調査
【調査人数】1,024人
【調査対象】デリバリーサービスを導入している飲食店経営者
【モニター提供元】ゼネラルリサーチ

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