ホテル需要が回復する一方、継続する働き手不足。慢性的なサービス業の人手不足解決の糸口にロボット活用を

＜レポート項目＞

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１：総括

２：2025年のホテル市場予測は、コロナ禍前を上回る勢い

３：8割の「旅館・ホテル」が人手不足を実感。業種別では1位、過去最高水準

４：お客様から見えない“裏側”で活用が進むホテルのロボット

５：ホテルの慢性的の「人材不足解消」と「サービスの質向上」にロボットが寄与

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• １：総括

昨今、新型コロナウイルス感染症が5類移行となり、影響が落ち着き、渡航制限の緩和によりホテル市場の需要が増大しています。2025年のホテルの国内市場は2019年比で1.8%増となる見通し（出展：株式会社富士経済による予測）の一方で、コロナ禍で離れた人材が戻らず、ホテル業界は慢性的な人手不足に悩んでいます。

このような課題に対し、当社はスタッフ一人あたりに対する業務負荷の削減、労働環境改善といった解決策のひとつとして、配膳・配送・清掃ロボットの導入を推奨しております。人によるホスピタリティを重要視されることの多いホテルでは、お客様から見えない裏側（バックヤード）の業務に配膳ロボットを活用することで、スタッフはおもてなしに注力でき、お客様の満足度が向上するサービスの質を追求できる環境づくりに寄与します。

• ２：2025年のホテル市場予測は、コロナ禍前を上回る勢い

2020年から2022年、ホテル市場は新型コロナウイルス感染症拡大の影響を受け、インバウンド需要の消失やビジネス利用の大幅な減少により大きく縮小しましたが、コロナ禍が落ち着きを見せ始めた今、全国旅行支援の影響も受けて国内旅行者数が増加。加えて、渡航制限緩和などによる訪日外国人の増加も受け、ホテル市場の需要がコロナ禍前を上回ることが見込まれています。

株式会社富士経済が2023年4月に発表した調査（※1）によれば、2025年のホテルの国内市場は 8兆6,487億円と予測され、2019年比1.8%増で、コロナ禍前の水準を超えていることがわかりました。リゾートホテルの需要がコロナ前と比べて大きく伸びており、ホテル不足問題が再燃する可能性も考えられ、客室数の多いビジネスホテルの利用増加も期待されています。

※1｜株式会社富士経済「ツーリズム需要流入が期待されるホテル市場のエリア別実態と将来性分析調査」

https://www.fuji-keizai.co.jp/report/detail.html?code=162211933

• ３：8割の「旅館・ホテル」が人手不足を実感。業種別では1位、過去最高水準

インバウンド需要獲得にむけた高級ホテルの開業が進む一方で、コロナで離れてしまった人材が戻らず、人手不足に悩むホテルも少なくありません。

帝国データバンク「人手不足に対する企業の動向調査（2023年1月）」(※2)によると、正社員の人手不足を感じる企業の割合は5ヶ月連続で 5割を超えています。なかでも「旅館・ホテル」は約8割で過去最高水準の実態となっています。

さらに、非正社員に関しても業種別の人手不足を感じる割合は「旅館・ホテル」「飲食店」がもっとも高く8割を超えています。これまで外国人人材で補ってきた部分も、コロナにより減った外国人労働者の戻りはまだ弱く、対応が難しい現状があります。

※2｜帝国データバンク「人手不足に対する企業の動向調査（2023 年 1月）」

https://www.tdb.co.jp/report/watching/press/pdf/p230207.pdf

実際に、当社がホテルの管理職に対して実施した調査（※3）においても、インバウンド拡大やコロナ5類移行などの外出増加を受け人手不足の深刻化を感じている人の割合は8割にのぼっています。

※3｜ホテル業界の人材不足に関する実態調査

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000044.000028572.html

もちろん、ホテルは慢性化する人手不足に対して「求人広告の出稿」や「従業員の賃上げ」といった人材不足への対策を講じているものの、効果を実感している企業の割合は6割にとどまっています。「宿泊客の受入制限」や「客室稼働率を減らしつつも施設の改修などで単価アップを図り、客室あたりの収益を改善させる」といった対策も聞かれますが、これは結果的に「ホテル代高騰」といった現象にもつながってしまう可能性もあります。

• ４：お客様から見えない“裏側”で活用が進むホテルのロボット

コロナ禍でクローズしていたホテルのレストランや、宴会場も営業を再開し始めています。ファミリーレストランなどの飲食店ではすでに、配膳ロボットが人手不足解消に一役買っていますが、ホテルにおけるロボット活用で難しい点は、ロボットがお客様に与える印象です。特に、宴会場・ホテルはホスピタリティを売りにしているところも多く、人によるおもてなしニーズが高くあります。

当社の調査においても、サービスロボットのホテルでの利用に対する印象として、「高級ホテルでは使えない」「人間の温かさがほしい」「サービス料をもらっているから導入できない」「人とのかかわり合いが大事」といった声が一部見受けられました。

個々のホテルのブランドイメージにもよりますが、配膳ロボットが表に出ることで、ファミレスのようなカジュアルさを与えてしまうことを懸念されるケースも少なくありません。そのような中でも人手不足という課題解決のため、宴会終了後の下膳や、宴会準備中にシルバーセットを運搬させるなど、配膳ロボットをお客様に見えない裏側で活用することで、スタッフは高い品質でのサービスをよりお客様へご提供できる環境づくりが可能となります。

例えば、ホテルは宴会場から厨房までの距離が長いという特徴があり、これまでスタッフがその距離を何往復も歩いていていましたが、この部分の業務だけ、配膳ロボットに任せている、という事例も増えました。できあがった料理をロボットに、ランナーとして会場裏まで運ばせ、最終的なお客様への提供はスタッフが担当するといったハイブリッドな活用も実際に行われています。

その結果、これまで3名のホールスタッフが必要だった営業が、2名でも対応可能になるなど、スタッフの負担が減ったという成果も出ています。そして、ホールスタッフはロボットに業務を任せることでお客様とのミュニケーションに注力することができ、接客業を志す方々が本来やりたかった「おもてなし」をより多く提供でき、会場全体のサービス品質の向上に寄与しています。

• ５：ホテルの慢性的な「人材不足解消」と「サービスの質向上」にロボットが寄与

そして、サービス業での人材不足は働き手による「単純作業をしたくない」、雇い手による「単純作業に高い人件費を払いたくない」といった理由から、今後も継続するとみられます。

そのような現状の中、ホテルがサービスロボットに興味を示すもっとも多い理由は、やはり「人手不足の解消につながると思うから」です。さらに、人手不足が解消された結果、「人にしかできない業務に注力できると思う」「コミュニケーションが強化できそう」という副次的な効果を期待する声も見受けられています。

また、「これから先の時代は、様々な業務でロボットが主流になると思う」「話題性と今後の精度の向上、普及がサービス業界にとって重要だと思う」といった、先見を示す声もありました。

実際、すでに海外では、ルームサービスや、客室から要望のあったアメニティグッズを部屋まで運ぶといった場面でもロボットが活用されており、ホテル業界の新常識として認識され始めています。ロボットが人の手を借りず、エレベーターとのシステム連携により自由に客室階を行き来するなど、日本でも今後、そのようなロボット×システムの連携へのニーズが高まっていくと見られます。エレベーターに限らず、フロントコンシェルジュが遠隔でもサービス提供ができるよう、アバター×監視カメラ×サイネージ付きロボットという新しい働き方の提案も始まっています。

実際に、当社がデジタルツインプラットフォーム『Wisbrain 』を展開するUltimatrust株式会社、アバターを活⽤した遠隔接客サービスを展開する株式会社スピンとともに開発した自走式コミュニケーションロボット「Com.bot（コムボット）」によって、遠隔地にいるリアルオペレーターによる、時差のない接客が可能となりました。

詳細はこちら： https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000045.000028572.html

このように、配膳ロボットを筆頭としたサービスロボットの活用は、慢性的なサービス業の人材課題解決だけではなく、新しい働き方をも創り出す「カギ」として、今後ますますの需要拡大が見込まれています。

調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査

調査期間：2023年4月27日〜4月28日

有効回答：ホテル業界の人材不足に関する実態について、ホテルの管理職（支配人・マネージャー・部長職）103名

• ネコ型配膳ロボット「BellaBot（ベラボット）」について

人口減少や長引くコロナ禍の影響により、飲食店、医療機関、商業施設などは労働力確保や生産性向上などの課題に直面しています。

当社が提案するネコ型配膳ロボット「BellaBot（ベラボット）」は、配膳から接客案内まで、今まで各施設で「人」で行っていた業務を担当することができ、さらに非接触サービスであることや業務効率の改善を図ることで、各施設が抱える課題を解決いたします。

ネコ型配膳ロボット「BellaBot」は、今までバイキング形式の飲食店やフードコート、工場など多岐にわたり様々なシーンで導入されております。

料理提供や荷物移動といった配膳・配送など機械的な仕事をロボットに任せることで、スタッフがより多くの時間をお客様へのサービスに充てることが可能になりました。

また、混雑時の対応では配膳時間を短縮し、業務効率の大幅向上の実績が多数でております。さらに、豊かな表情や音声案内など⼈とロボット間でコミュニケーションがとれる機能も備えているため、どんな年代のお客様にも喜ばれる接客を提供しております。

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■ネコ型配膳ロボット「Bella Bot」、飲食店での導入事例

動画のご視聴はこちら：

https://www.youtube.com/watch?v=-qajPY73FW0

■DFA Roboticsについて

「次世代の社会インフラの創造」をビジョンに掲げ、最先端ロボティクスを社会実装し、

世界中の「ヒト」と「ビジネス」の価値を向上させる未来を目指す、ロボティクスソリューションカンパニーです。

当社は、人口減少・高齢化が進む社会の中でロボットが「人の仕事を奪う」のではなく、「人の可能性を伸ばす」存在と位置づけ、社会課題に対する「ロボティクスソリューション」を提供しております。

2021年11月より本格的に配膳ロボット事業へ参入し、約1年間（※）で3,250台以上の配膳ロボットを全国に導入しました。当社のロボットサポート拠点は全国140箇所以上にあり、地域に根付いた導入提案やアフターサポートの体制構築を迅速に行っております。これによって実現したロボット導入店舗へのサポート力も、多くの企業様から導入のご依頼をいただいています。

今後は配膳ロボットの単一作業での課題解決だけでなく、サービスロボット全般を活用したロボット×システム連携によるマーケティングなど、未踏領域への挑戦および新たな未来を創造してまいります。

詳細はこちら：https://dfarobotics.com/

※2021年11月1日〜2022年12月31日

◆当社概要◆

名称 ：株式会社DFA Robotics  https://dfarobotics.com/

設立 ：2017年9月

代表者 ：代表取締役社長 波多野 昌昭

所在地：東京都渋谷区恵比寿1-18-18 東急不動産恵比寿ビル4階

資本金 ：5,683万5,500円

事業内容：配膳・運搬・清掃などを担うサービスロボットの輸入、販売、導入支援、アフターフォロー等

【本件に関するお問い合わせ先】

株式会社DFA Robotics

広報担当 本間

TEL：03-6823-2696

Email: pr@dfarobotics.com